<< November 2019 | 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 >>
| main | << 3/20PAGES >>

立地と時間帯とスタッフの配置

本部は本部でいろいろ頑張っておられるわけですが、現場のお店としては、とにかくお客さんをつかまえることが最大限の「できること」ではあります。

以下の記事では、それについてのノウハウがいくつか紹介されています。

デキるコンビニ店員が、客に「浮気」されないためにやっていること - まぐまぐニュース!


今回取り上げるのはコンビニにおける「CRM(顧客関係管理)」について。常連客を多く抱える繁盛店にするためには、お昼のパートのおばちゃん、そして夜の女子高生バイトの存在は欠かせないようで……。


とりたてて珍しい話ではなく、マニュアル一辺倒な接客ではなく、ホスピタリティな目指しましょう、というので、まあこれは立地によってはすごく有効なのですが、もう一つの方。夕方〜のスタッフを女子高生にすると、おじさんサラリーマンの心を掴める、というのは、すごく男性週刊誌的な発想なのですが、大きく外している、ということはないでしょう。

私の経験からでも、夕方勤務の女性スタッフはわりと「常連客」を捕まえていたように思います。ポイントは見た目のかわいさよりも、にこっと笑える接客ができるかどうかにあります。ただ、その時間帯は後半頃酔っ払ったお客さんが来ることも多く、それはそれでちょっと問題が発生するかも、という懸念を店長は持っておくべきでしょう。

ちなみに、上記の記事では書かれていませんが、もちろん若い男性スタッフだってお客さんをつかまえてくれます。郊外店舗ならば(いちいち説明しませんが)大活躍です。ようするに立地と客層を考えましょう、ということですね。

JUGEMテーマ:ビジネス



Rashita * コンビニ・コンサルタント * 10:58 * comments(0) * trackbacks(0)
本を作りました
B00O0H7SGSコンビニ店長のオシゴト: 〜個性的なお店の作り方〜
倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

by G-Tools

新しい年度です

さて、四月です。いかがお過ごしでしょうか。

三月から四月にかけては、スタッフさんが辞めてしまう時期なので、シフト調整には苦労されているかと思います。新人さんが入ってきたら入ってきたで、今度は教育に時間を取られるので、忙しさは変わりません。

とは言え、その段階でしっかり時間を使っておかないと、いつまで経っても、自分の仕事が減らないことはたしかです。多少回り道に感じられるとしても、この段階で丁寧に教えておくことが、のちのち効いてきます。

加えて、そうして教育したスタッフさんが、早々と辞めてしまわないように、きちんとケアしておくことも必要でしょう。ノルマを押しつけて売上げ作って満足しているなんて、愚の骨頂です。ぜひともやめましょう。

最近では人手不足にも拍車がかかっているようなので、できるだけ長くスタッフさんに働いてもらいたいですね。それもまた店長のお仕事です。

JUGEMテーマ:ビジネス



Rashita * コンビニ・コンサルタント * 11:01 * comments(0) * trackbacks(0)
本を作りました
B00O0H7SGSコンビニ店長のオシゴト: 〜個性的なお店の作り方〜
倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

by G-Tools

バレンタインですね

そういえば、バレンタインでした。

平日なので、コンビニでも商機はありそうですが、最近は社内でチョコレートを配る習慣も抑制されていると聞きますので、それほど大きな売上げは期待できないかもしれませんね。

逆に休日のバレンタインと違って、今日を逃せば売り時がなくなってしまいますので、夕方以降からちゃっちゃと売り切るのが吉かと思われます。

JUGEMテーマ:ビジネス



Rashita * コンビニ・コンサルタント * 11:28 * comments(0) * trackbacks(0)
本を作りました
B00O0H7SGSコンビニ店長のオシゴト: 〜個性的なお店の作り方〜
倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

by G-Tools

失敗を見守る仕事

店長の仕事をやりはじめたころは、いろいろ失敗もありました。

まず、「自分ですべてやろうとしてしまう」病です。新人のアルバイトにまかせるくらいなら自分でやったほうが早いとばかりにいろいろ作業をしてしまう。たしかに早いことは早いのですが、そんなことをしていたら、いつまでたってもアルバイトくんが仕事をおぼられないですし、そもそも時間的な限界もあります。どこかで仕事を手放すことを覚えなければいけません。

で、それを乗り越えると、「いちいち細かく指示してしまう」病がやってきます。おそらく自分の思う通りにやって欲しいと望むからでしょう。細かいことまで言ってしまうわけです。それはそれで良い面もあるのですが、やりがちなのが「失敗の芽をすべて潰そうとしてしまう」ということ。個人的な経験からいって、これは学びが少ない教え方です。人は、失敗から学ぶのですが、むしろその体験を「失敗」として経験することで、はじめて失敗かどうかの判断が下せるようになります。「失敗」をことごとく回避させるように動いてしまうと、教えられた方は、他の状況での応用が効かなくなってしまうのです。

だから、最初の方は「ああ、それでは失敗するな」と思っていても、(かなり胃はキリキリするのですが)「じゃあ、とりあえずやってみて」と見守るように心がけました。もちろん、その失敗が致命的なものでないという条件は付くわけですが、そうして見守っていると、そしてやっぱり失敗してみると、「ここはこうだね」というアドバイスがきちんと効いてもらえるようになります。

で、これは「痛い目をみたから効果的に学習する」というのとはちょっと違っていて、先ほども書いたように、「何が失敗なのか」を自らで体験できることに価値があると思います。それを体験しないと、人間のパターン認識というのは向上しないので、いつまで経っても、「教えられたこと以外には対応できない」みたいなことになってしまいます。

まあ、仕事を任せたり、失敗を見守ったりするのはなかなかシンドイわけですが、でも、そのシンドイ仕事こそが店長の仕事だと思います。

JUGEMテーマ:ビジネス



Rashita * コンビニ・コンサルタント * 12:26 * comments(4) * trackbacks(0)
本を作りました
B00O0H7SGSコンビニ店長のオシゴト: 〜個性的なお店の作り方〜
倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

by G-Tools

予約をノルマにしては……

恵方巻販売ノルマに対するツイートが話題 コンビニの「自爆営業」の実態 - ライブドアニュース


節分に食べる「恵方巻」の販売ノルマを課せられたと、コンビニのアルバイトとみられるツイートが2017年に入って相次ぐ騒ぎになっている。しかし、大手コンビニの本部では、ノルマを店側に課していることを否定している。


もちろん、スタッフにノルマを課すことは労基法の違反なわけですが、「一人○○個を目標にしよう!」というのは別に違反ではないわけですね。で、そういう圧力みたいなものを高めていくと、強制の文言はなくてもそれに近い事態にはなってしまいます。でまあ、それはグレーなわけです。

こうした予約商材に置いてはスタッフの協力が不可欠なわけですが、それが「スタッフに負担を押しつけて、お店が売上げを作っている」となってしまっては、どう考えても健全ではありません。まあ、コンビニの構造自体が、本部がオーナーに負担を押しつけて気味なところはあるわけですが、それはそれとしてスタッフへのノルマの強要および、「予約とってこないと、どうなるかわかってる?」的なプレッシャーもぜひとも避けてください。

JUGEMテーマ:ビジネス



Rashita * コンビニ・コンサルタント * 11:53 * comments(0) * trackbacks(0)
本を作りました
B00O0H7SGSコンビニ店長のオシゴト: 〜個性的なお店の作り方〜
倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

by G-Tools

クレーム対応

人間ですから、どのようなスタッフだってミスをすることはあります。

でもって、お客さんも人間ですから、それで猛烈に怒られることもあります。こればかりは仕方がありません。

で、怒っておられるお客さんというのは、瞬間沸騰的な怒りに身を任せている場合と、そうでない場合があって、前者の場合であれば、ゆっくり話を聞いて落ち着いてもらえば、それなりに納得してもらえることが多いです。逆にそこで対応を誤ると火に油を注ぐことになりますので、注意が必要です。

気をつけたいのは、お客さんは直接的な利害について怒っているというよりも、むしろ「適当に扱われた」「不当な扱いを受けた」というような感覚で怒っていることの方が多い、ということです。はたからみれば「たかだか10円20円の話じゃないか」という気もするのですが、その金銭的な絶対値はたいした意味を持っていません。自分がちゃんと対応されていない、と感じていることが問題なのです。だから、その対応をぞんざいにしてしまうと、よけいに「やっぱりそうだ」となってしまうわけですね。

そうやってお客さんを失っていても構わないという攻めの接客を目指しておられるならばともかく、そうでないのなら上記のようなポイントを踏まえておくとようでしょう。

えっ、瞬間沸騰的な怒りに身を任せていない場合は? それはまあ、はい、専門的なお話になりますので……。

JUGEMテーマ:ビジネス



Rashita * コンビニ・コンサルタント * 11:41 * comments(0) * trackbacks(0)
本を作りました
B00O0H7SGSコンビニ店長のオシゴト: 〜個性的なお店の作り方〜
倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

by G-Tools

仕事を手放すこと

オーナーにしろ、店長にしろ、コンビニの場合は「プレイングマネージャー」であることが大半です。実際の現場の作業もこなしながら、マネージャーとしての仕事もする、ということですね。

で、たいてい店長なりオーナーさんは、現場の仕事もできる人なので__もちろん、例外はありますよ__、ついつい「自分でやってしまう病」を発動させがちです。言い換えれば、他の人に仕事を任せられないのです。

しかしながら、マネージャーがやる仕事には、マネージャーしかできない仕事と、マネージャーでもスタッフでもできる仕事があり、どちらに注力すべきなのかは考えるまでもありません。現場の仕事を軽視していいわけではありませんが、かといって全部を抱え込んでいては、クリティカルな仕事が置き去りにされてしまう可能性もあります。

よって、できるだけスタッフに仕事を任せ__それはつまり仕事に対する顕現と裁量を与えるということです__、自分は自分の仕事に専念できる環境を作った方がよいでしょう。

というのは、理屈ではわかるのですが、やっぱり仕事を任せようとすると、いろいろ気になることが出てきたり、イライラしたりすることがあります。任せたばかりのころはミスも多く、その対応のために普段より多く時間が取られることもあるでしょう。

でもそれを、時間の投資と捉えておきましょう。その少し過剰な時間の投資をしておけば、いつかは自分の時間の削減となって返ってきます。この長期的なトレードオフが計算できない限り、永遠にタスクオーバーフローの状況が続くことは間違いありません。

しかしこれには二つ条件があります。

・人員がきちんといること
・その人員が長く勤めてくれること

人手不足ならそんな悠長なことは言っていられませんし、またどれだけ人を鍛えてもその人がすぐに辞めてしまうなら、時間投資は無駄です。

そう考えると、やっぱり人件費は大切なわけです。本部はこのことをよくご存じでしょうけれども(あるいはそう願いたい)。

JUGEMテーマ:ビジネス



Rashita * コンビニ・コンサルタント * 13:03 * comments(2) * trackbacks(0)
本を作りました
B00O0H7SGSコンビニ店長のオシゴト: 〜個性的なお店の作り方〜
倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

by G-Tools

注意の仕方 2

前回、注意の仕方について書きましたが、その続き。

まず注意をする際は、なるべく具体的に言いましょう。「ちゃんとやっておいて」みたいなのは言われた方としても困惑するだけですし、改善は望めません。具体的に何をすればいいのか(あるいは何をしていいのか)を明示すべきです。

あと、自分の発言にきちんと整合性があるかも気にしておきましょう。一週間前に「Aしておいて」と言いながら、今週に「なんでAしているの?」と注意するのは不条理ですし、そういうことを言っていると信頼を失います。

あと、蛇足ですが、なんでAしているの?」というような本当は答えを求めていない尋ね方(修辞疑問と言います)もあまりよろしくありません。どうせだったら、本当に関心を持って、なぜそういう状況になってしまったのかを聞いてみるのが良いでしょう。そうすれば、根本的な問題解決のアイデアが思いつくかもしれません。「ちゃんとして」だけ言ってそのまま放置するのは少なくとも管理者の仕事でないことはたしかでしょう。

閑話休題。

また、自分が伝えたことを相手が理解したのか確認することも大切です。実際にやってもらったり、あるいは相手の言葉でもう一度説明してもらう、というやりとりをすると話が伝わっているのかそうでないのかが見えてきたりします。手間はかかりますが、やっておけばコミュニケーションの齟齬はかなり減ります。

あと、最後ですが、「一度注意しただけで、完璧に直ると思ってはいけない」ということは肝に銘じておきましょう。簡単に直るようなこともあれば、そうでないこともあります。自分だって似たようなミスを繰り返すことはあるでしょう。ミスを繰り返したからといって、「不真面目」だと断罪するのは軽率です(もちろん、不真面目なこともあるわけですが)。

以上のようなことに気をつけておくと、スムーズな注意ができるようになるでしょう。多少忍耐力のようなものは必要ですが。

JUGEMテーマ:ビジネス



Rashita * コンビニ・コンサルタント * 11:32 * comments(0) * trackbacks(0)
本を作りました
B00O0H7SGSコンビニ店長のオシゴト: 〜個性的なお店の作り方〜
倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

by G-Tools

注意の仕方

怒り方って難しいですよね。注意の仕方というか。

オーナー、店長、スタッフリーダーとかになると、必然的に誰かのミスを注意するような場面が増えてきます。もちろんそれは必要な行為なのですが、やり方を間違えてしまうと、いろいろなものを失ってしまいます。しかも、だいたいの人生において「他の人への注意の仕方」なんて教科書で習うことはほとんどありませんので、うまくこなせる人の方が少ないかもしれません。

とりあえず、二つ注意したいことがあります。第一に、感情にまかせて怒らないこと。イラッとしたときにすぐさま注意してしまうと、だいたい口調がきつくなりますし、適切ではない指示にもなりがちです。でもって、そういうことを繰り返すと、だいたい信頼を失います。よろしくありません。

第二に、他の人の前で怒らないこと。ときどき見せしめみたいに他の人の前で怒る人がいますが、それをして満足なマネジメントをしていると思ったらちょっと考えを改めた方がよいでしょう。だいたいは悪意か失意を集めているに過ぎません。些細な注意ならともかく、そうでないなら、一対一で向き合って話をした方が賢明です。

あと、お客さんの前でスタッフを怒るのは、下策中の下策なので、ぜひともやめておきましょう。スタッフだけでなくお客さんからの信頼も失いますので。

JUGEMテーマ:ビジネス



Rashita * コンビニ・コンサルタント * 12:45 * comments(0) * trackbacks(0)
本を作りました
B00O0H7SGSコンビニ店長のオシゴト: 〜個性的なお店の作り方〜
倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

by G-Tools

大晦日です

さて、大晦日です。

大晦日と言えば、ゆっくり過ごす人も多いでしょうが、コンビニはなかなか忙しいものです。仕事がお休みの人もお出かけされたり、あるいは飲み会のためにパーティー需要の商品が売れたりと、てんやわんやすることも珍しくありません。逆に、まるっきり暇な時間帯が突然やってきたりもします。

というわけで、発注なりホットフードの仕込みはなかなか難しいのですが、よほどの立地でなければ、夕方以降はプッシュで良いでしょう。あと、日付が変わってからの、初詣需要に対応しておくことも重要です。

気温はわかりませんが、とりあえずホットドリンクの拡充は最低条件で、中華まんなども少量であっても、通常より早めに展開しておけば、お客さんのニーズに応えられるかもしれません。

とりあえず、ゆっくり一息つく間もないのがコンビニではありますが、皆様よいお年を。

JUGEMテーマ:ビジネス



Rashita * コンビニ・コンサルタント * 11:16 * comments(2) * trackbacks(0)
本を作りました
B00O0H7SGSコンビニ店長のオシゴト: 〜個性的なお店の作り方〜
倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

by G-Tools
このページの先頭へ