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最初に挨拶を徹底する

前に書いたことがあるかもしれませんが、スタッフ教育の一番最初に私がすることは、「挨拶」を教えることです。

いろいろな仕事があるでしょうし、もう少し「役に立つ」仕事を覚えて、さっさと戦力になって欲しい希望もないわけではありませんが、とにかく最初は「挨拶」を教えます。

別に、細かい言葉遣いとか、頭を下げる角度とかはどうでもいいのです。

お客さんがお店に入ってきたら、「いらっしゃいませ」。
出て行くときには「ありがとうございました」。

これを徹底すること。

それが基本です。

すでに働いている人にしてみれば当たり前かもしれませんが、やっぱり徹底していないと接客業がはじめての人はできないことがあります。

で、やはりお客さんがお店に入った時の印象って、その挨拶のあるなしでずいぶん違うものです。

また、そういうお店の雰囲気づくりだけでなく、「どんな作業をしていても、お客さんが入ってきたら挨拶の発声をする」ということを徹底することを通じて、「誰のために仕事をしているのか」を暗黙に伝える意味もあります。

そういうのがないと、「作業するために作業する」ような仕事になりがちです。でも、コンビニは小売業であり、接客業でもあるのです。どれだけ高速にパンを陳列しても、お客さんが来店してくれなければ意味はありません。

これも当たり前のことです。でも、どのような形であれ教育を通じてそれを教えていくことが大切なのではないかと思います。

もちろん、そうして指導する人間が、挨拶しなかったり、お客さんを雑に応対したりしていては、意味がないことは言うまでもありません。ルールを明文化しておけばそれで済む、という問題ではありませんので。

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B00O0H7SGSコンビニ店長のオシゴト: 〜個性的なお店の作り方〜
倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

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ファミリーマートの新社長

さて、先日社長が交代したファミリーマート。その新社長ってどんな人だろうな、と思っていたら記事で紹介されていました。

ファミリーマート社長、中山勇氏 異例の就任 武器は正直さ(産経新聞)


 創業以来5代連続の伊藤忠出身者。だが、ファミリーマート役員を経験後に昇格する流れが通例だったのに対し、異例となるいきなりの社長就任に、「話を聞いたときは頭が真っ白になった」と苦笑いする。


どうも「異例の抜擢」というヤツだったようです。こう言う経営判断が出てくるのはさすがといったところでしょうか。伊藤忠では主に食糧部門を担当されてきたそうです。



「消費者や加盟店の方々と正直に向き合って仕事をすることが、必ず利益につながる」。信条の“正直さ”で、経営トップの重責と向き合う。


ということなので、今後のファミリーマートさんがどう動いていくのか結構楽しみになって来ました。
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倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

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コンビニでのお札の数え方(動画あり)

コンビニの基本的な業務はやっぱりレジですね。

でもって、レジではお釣りを返す、という作業が発生します。

その中でもメインイベントとも言えるのがお札のお釣りです。何せ、一枚でも間違えたら1000円以上の誤差がでるのは必定です。丁寧に数えて、お客さんに安心してお釣りを受け取ってもらうのはレジ担当者の努めといっても過言ではないでしょう。

一枚一枚丁寧に置いていく手法ももちろんありですが、レジでよく見かけるお札の数え方を今回は紹介してみましょう。

といっても、言葉で説明するのは限界があるので、動画にしてみます。
※ケイタイでご覧になっているかたはスイマセン。



残念ながら、解説の音声及び字幕は一切なしです(笑)。見よう見まねで再現してみてください。

ちなみに、私がこれまで教えてきた中だと、最後の一枚をパチンと鳴らすのが難しいようです。まあ、鳴らなくても全然OKです。

ようは、

・素早く
・間違いなく

確認出来ることが重要です。あわせて、自分だけ納得するのではなく、ちゃんとお客さんに「たしかに9000円ある」と納得してもらえるように、数えるのがポイントです。

それさえ守れているのならば、どんな数え方でも基本OKです。

上で紹介したのも1パターンにすぎないので、あくまで参考程度にどうぞ。
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倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

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デザートの棚

以下の記事でコンビニの秋の新作デザートがいくつか紹介されています。

とりあげられているのは、ローソン、セブンイレブン、スリーエフ。あと画像でその他のチェーンのデザートの紹介も。

が、注目したいのは新商品の内容ではありません。


“手軽に本格派”コンビニ 甘い秋(読売新聞)



 コンビニで本格的な洋菓子を買える時代になった。洋菓子店に比べれば、割安で、いつでも買えるのが魅力だ。甘党のあなたのために、今秋の新作を中心にコンビニの絶品を紹介しよう。


「割安で、いつでも買えるのが魅力だ」

さて、デザートがいつでも買える体制になっているでしょうか。

お店によっては、時間帯でデザートの在庫にすごくばらつきがある場合があります。納品の直前に品数が薄くなるのは仕方がないですが、夕方〜夜にかけての在庫が薄いとちょっともったいないかもしれません。

もちろん、全時間帯でフルラインナップは難しいでしょうが、最低限の商品(シュークリーム、プリン、エクレア)とかイチオシの新商品は、多少の廃棄を覚悟で全ての時間帯で買えるような体制を付くっておいたほうがよいかもしれません。全部の曜日が無理なら、客数の多くなる曜日だけでもいいでしょう。

デザートはわりに「デザートを買いに行く」という来店動機になり得るので、たとえ表面的な売上げがシュークリーム一個でも、その背後に売上げがくっついている場合もあります。

女性客が少ない場合は、それほど注力する必要はないかもしれませんが、一度デザートの棚の動向を一日単位でチェックしてみるとよいかもしれません。
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倉下忠憲
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たとえば、お酒の売り場づくりについて

以前、セブンイレブンがお酒の売り場を拡大する、というニュースを紹介しました。

売り場が広がるのは、発注担当者的にはうれしいことです。発注したいアイテムがあっても、物理的スペースの限界で諦めてしまっていることもあるでしょうし、売り込みをかけたい商品のスペースが確保できないこともよくあります。アイテムが増えて管理が面倒になるデメリットはもちろんありますが、売り場が広がるのは楽しい要素が増えることだと私は考えています。

しかし、売り場が広がったからといって適当に商品を並べればそれで売上げが上がるというものではありません。売り場作りにもある種のコツのようなものがあります。

今回はそれについてちょっと書いてみましょう。

たとえば、ビールの売り場で16フェイス確保できたとしましょう。別に数字はなんでもいいです。

このとき、8つのアイテムを2フェイズずつ並べる、というのはあまり良い売り場とは言えません。もしかしたら推奨レイアウトでそうなっているかもしれませんが、これは「無難」な売り場作りの一例で、面白い売り場作りにはまったくつながりません。

たとえば、1アイテムで8フェイス使い、残り4アイテムで2フェイスずつ使う。こういうやり方があります。もちろんこの8フェイスに選ばれるのは新商品です。他が2フェイスずつ並んでいると、8フェイスがかなり強い印象を与えますので効果的です。

そういうイチオシ系で無い場合は、5フェイスを定番人気アイテム、2フェイスx3を売上げ2位〜4位アイテム、残り5フェイスを「店員のイチオシ」アイテムコーナーにしてしまうのも一手です。人気定番を多フェイスにするのはもちろん、補充の手が回らなくても在庫量が確保できる、という点が大きいです。

「店員のイチオシ」アイテムコーナーを作る場合は、手書きPOPを作るのは最低条件で、一定期間できちんとサイクルさせる気配りも必要です。当たり前ですが、自分がイチオシできない商品を並べたら、棚の信頼度が著しく落ちますので要注意。

上のようなことを考えるのは、メンドーと思われるかも知れませんが、自分で工夫して売り場を作って売上げを作れると結構うれしいものです。発注担当者さんは、適当に商品を並べるよりも、自分なりの工夫を入れて「売り場」を作ってみてください。あと、オーナーさんも担当者さんにできるだけ任せるようにしたほうがいいです。

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倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

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サークルKサンクスのシェリエドルチェに地産地消からの新商品

サークルKサンクスのデザートブランド「シェリエドルチェ」に一風変わった「経歴」の新商品が登場するようです。


サークルKサンクス、「シェリエドルチェ」の新商品を発売(毎日新聞)


 この商品は、新潟県が主催した「平成23年度にいがた発『R10プロジェクト』学生米粉料理コンテスト」の最優秀賞受賞者である宮城由衣さん・今井美紀さん(共に新潟調理師専門学校平成23年度卒業生)と共同開発した地産地消商品です。新潟県内の店舗にて期間限定(4月4日〜5月7日)で販売したところ、43,000個を売上げ大変ご好評をいただいたため、全国の店舗に販路を広げて販売します。なお、地区限定商品を『シェリエドルチェ』として全国で発売するのは今回が初めてです。


最近よく見かける学生とのコラボ企画のデザート。最初は地区限定商品として発売されたものが好評だったので、シェリエドルチェブランドとして全国発売に移行するようです。

まあ、地産地消商品として売れたものが、全国で売れるとは限りませんが、試みとしてはなかなか面白いですね。こういうボトムアップ型の商品開発もどんどん活発になっていくと、斬新な商品が出てくるかもしれません。
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倉下忠憲 2014-09-28

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コンビニ店員さんの対応でいらっとしたポイント3つ

ちょっと細かい話をしましょう。

先日コンビニで買い物した際、店員さんの対応に少し「いらっと」しました。もちろん「少し」なので特にどうということはありませんでしたが、たまたま虫の居所が悪いお客さんならば、・・・なことになったかもしれません。

ごく簡単にまとめると次の3つです。


・暖かい商品と冷たい商品を「一緒で良いですか?」と聞いてくる
・お釣りを渡す前に、預かり金をレジにしまってしまう
・レシートを裏側で渡す

個人的に、カウンターフーズとペットボトルを一緒の袋に入れてもらっても全然構いません。袋がもったいないだけですので。しかし、一応サービスを提供する側としては「別においれしましょうか?」と聞くのがよいのではないでしょうか。

特に別に入れてもらいたいと思っているお客さんが上の言葉を聞くと、相当なレベルでイライラすると思います。

あと、預かり金。

ごく一般的な流れとしては、

合計金額を告げる→お客さんがお金を出す→店員が確認してレジに金額を打ち込む→表示されたお釣りをお客さんに渡す→お客さんが出したお金をレジにしまう

というものでしょう。ただお釣りを返す前に、もらったお金をレジにしまう店員さんもたまにいます。

その間、お客さんとしては(ごく僅かな時間ですが)待たされることになります。「後でええやん」と思っていらいらするわけです。

もう一つが、渡し間違いのトラブルについて。お札だったら1000円札を預かって、お釣りを返す場面、お客さんが「あれ、1万円出したよ」と言われることがあります。その時、預かり金がレジ内のお金と分けてあれば「いえ、1000千札です」と確認できます。一度レジにしまってしまうと確認がちょーたいへんです。

お金を放り投げると自動的に金額認識してくれるタイプのレジならば別にいいんですが、普通のレジだとお釣りを渡して問題ないことが確認できるまで、預かり金はレジにしまわないほうがトラブルが少ないと思います。

最後。

これちょっと意味不明だったんですが、レシートを印字部分の反対方向で渡されました。普通は金額が印刷された方を上にして手渡しますよね。なぜか真っ白な方を上にして渡されました。間違ってないか確認するのに一手間かかります。もちろん、こんなことは本当に些細なことなんですが、接客業としてはちょっとありえない感じがします。

まあ、こういう場面に出くわしても、「新人教育がうまくできていないんだな〜」と思って、その店員さんに直接何かを言うことはまずありませんが、ごくごく些細なことで、お客さんのイライラを募らせている可能性がある、ということは店員さんは知っておいたほうがよいかと思います。
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Rashita * スタッフ力養成講座 * 11:36 * comments(0) * trackbacks(8)
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倉下忠憲 2014-09-28

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言葉遣いと態度

けっこう、カフェを利用します。いろいろな店を回ってみると、「接客レベル」にもなかなか差があることが発見できて、楽しめます。

基本的に、スタバとかドトール系のカフェのスタッフさんは、最低限の接客技術はお持ちになっているので、不快な思いをすることはないのですが、ごくたまに「えっ!?」となる人にあたることもあります。

パターンはいろいろあるんですが、例えばこんな感じ。

言葉遣いは丁寧、動作もきびきびしている、とそこは問題無い。ただ、こちらがオーダーしているときに、何が別の作業をしている。書類を片付けたり、POPを片手間に書いていたり、と作業はいろいろです。もちろん、こちらがオーダーしたものを聞き逃すこともなさそうです。

でもなんかそれ違うんじゃないか、という気持ちがふつふつと湧いてきます。確かに、そうやって仕事を並行で処理していけば、作業時間の効率化には繋がるでしょうけども、こちらとしては微妙に気になります。

つまり、接客も「作業の一部」的な印象を受けてしまいます。その人が実際にどう考えているのかはわかりませんが「はやく注文してくれたらいいのになぁ〜」という心理が透けて見えるような気がするわけです。極端な言い方をすれば、「ぜひ、注文をきかせてください」というのではなく、「注文きいてますよ」ぐらいの感覚です。

言葉遣いが丁寧で「ぜひ、注文をきかせてください」の雰囲気を持っている分、そういう細かい態度から感じる逆向きの雰囲気がすごく気になるわけです。

もちろん、そんなことを気にするお客さんは少数なのかもしれませんが、接客レベルの高いお店は、こちらがオーダーしているときは、100%全力でそれを聞いておられます。すくなくとも、立ち振る舞いからそう感じとることができます。

そういう細かい差が、全体としての店の雰囲気を作っていくのではないでしょうか。

忙しいコンビニで、そういうカフェと同じ対応はできないにせよ、接客を片手間にしないという心がけはできると思います。いくらマニュアルで言葉遣いを縛っても、その辺が出来ていなければ、あんまり意味はないと、私は思います。
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倉下忠憲 2014-09-28

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無意味な挨拶

以前からこのブログでも何度か書いていますが、もう一度書いておきます。

私はあまり画一的なマニュアルが好きではありません。真なる接客とはマニュアルだけでは実現し得ないと思っています。

一番気になるのが、「二声挨拶」です。

「いらっしゃいませ、おはようございます」
というやつ。
今での「いらっしゃいませ」にもう一声「おはようございます」という挨拶を付け加えることからこんな名前が付いています。

多分マニュアルでそう言いなさい、ということになっているのかこの挨拶をするお店が増えてきてはいます。

で、接客のレベルが上がっているかというと、全然そうではありません。

これは物事の本質を完全に見誤ったマニュアルの作り方だと思います。

私は別に「おはようございます」という挨拶をしてはいけない、と言いたいのではありません。むしろそういう挨拶は合った方がいいでしょう。でも、マニュアルで言わせてもなんの効果もありません。むしろ短い時間に長い言葉を言わなければならない状況になったため、一層「言わされている感」が強くなります。

はっきりいって、そんな状態になるぐらいならば、まず「いらっしゃいませ」を元気に言えるところからスタートすべきでしょう。そして、慣れてきたら「いらっしゃいませ」の後に一呼吸置いて、お客さんの顔を見て「おはようございます」と言えればベストです。

接客レベルの高いお店は、こういうことがきちんとできています。それは裏側に「お客さんに対する感謝の気持ち」を従業員が共有できているからでしょう。そういうお店では必然的に二声目の挨拶がでてきます。
だからといって、接客レベルの低い店に二声挨拶だけを導入しても、レベルが改善するわけではありません。

パソコンのOSを古いままにして、最新のアプリケーションを導入しても意味がないのと同じ事です。

確かに共通技術の導入としてマニュアルは大変便利なものです。でも接客業を支える心理的な土台が無いままに、ツールだけを教えても何一つ意味はないと思います。

もっとお客様の顔を見るような、そういう「マニュアル」があればいいのですけれども。
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倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

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夏もそろそろ・・・秋の準備を

さて、そろそろ8月も終盤です。

キリンから「秋味」が出てくれば必然的に秋を意識したくなってきます。
※今年もおいしゅうございました。

夏物と秋物の売場の切り替えをそろそろ考えておく必要があります。まだ気温は高く、残暑が噂されていますが、気温が下がってから慌てて売り捌くことは難しいので、雑貨やドライの夏物処分は早めのカットしておけば、見切りを書けざる得ない量を減らすことができます。

レジャー物やお出かけ関連グッズは思い切った見切りが必要でしょう。

デイリー商品も徐々に売れ行きが変化してくるのと、冬物のカウンターフーズが入ってくるので売れ行きの変化が現れ始めます。

季節の変わり目はどこでも発注が難しいものです。事前に準備してしっかり乗り切りましょう。
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Rashita * スタッフ力養成講座 * 15:49 * comments(0) * trackbacks(2)
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倉下忠憲 2014-09-28

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