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書評 「スイッチ!」 〜コンビニスタッフを動かす仕組みを作る〜

最近読んだ本の中でもなかなか面白い本だったので、ちょっとご紹介。

スイッチ!
スイッチ!チップ・ハース ダン・ハース 千葉敏生

早川書房 2010-08-06
売り上げランキング : 135

おすすめ平均 star
star変わるためのしくみを考える

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副題:「変われない」を変える方法

どうやって人に変化を与えるのかについての紹介。ようは「理屈だけでは人に変化を与えるのは難しい」という事。

コンビニ本部の中でも、あるいは加盟店一店舗でも、この考え方は充分使えると思う。

「明確な目標を描き」「まず最初にとるべき行動を明らかにし」「感情を共有する」こと。こういった状況を作っていかないと人の行動というのはなかなか変えていくことができない。

数あるコンビニでも、従業員がきびきびと仕事をし、愛想が良い店は「店内ミーティング」を実施しているところが多い。その効果はまさに、「明確な目標を描き」「まず最初にとるべき行動を明らかにし」「感情を共有する」事だ。

逆に、これがうまくできていなければ、ミーティングをしても効果はないと思う。ミーティングを単なる伝達の場所にしているのはもったいない。行動に変化を与えるために何をすればいいのかを、管理者は考えていく必要があるだろう。

店全体の仕組みを考える上で、きっと参考になる一冊だと思う。
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Rashita * 書評 * 10:43 * comments(0) * trackbacks(35)
本を作りました
B00O0H7SGSコンビニ店長のオシゴト: 〜個性的なお店の作り方〜
倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

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書評 「名前買いを起こせ」(中山マコト)

出版社さまよりご献本いただいた本です。

「名前買い」を起こせ!
「名前買い」を起こせ!中山 マコト

あさ出版 2010-08-09
売り上げランキング : 48820


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某ネーミングセンスがかなり危ないラインに到達しているコンビニ本部の方に読んでもらいたい本でした。


「どんなにすばらしいデザインの商品でも、いい名前がついていなければ……選ばれない」


というインパクトのある言葉が「はじめに」の中に書かれています。でも、確かに私たちが商品を選ぶ上で「名前」というのは大きなファクターになっていると思います。名前というのは商品の良さとお客さんとつなぐためのパイプのようなものです。その名前パイプラインが機能していなければ、すばらしい商品であっても手にとってもらえる機会は、なかなかないでしょう。

本書は

第一章 名前のない商品を、あなたは買いますか?
第二章 選ばれる名前、スルーされる名前。
第三章 売れるネーミング9の鉄則!
第四章 「名前買い」を起こすネーミングを考える前に
第五章 バカ売れネーミング11の法則


という構成になっています。

第一章では、「名前」の重要性について。よい名前は「リレー」を起こす、という指摘がありますが、誰か一人の頭の中に残りやすい名前は、そのまま別の人に伝達されたときにも頭に残りやすい名前ということになるでしょう。最近のクチコミマーケティングから考えても、伝達率の良い名前というのは、大きな意味を持っていそうです。

第二章では「良い名前」の特徴を紹介。第三章はネーミングの基本的な要素。第四章では「ファクトカード」というものを使ったネーミングの材料集めのやり方を紹介しています。

第五章は実際の商品名や会社名などを例に引きながら、そこに潜む「法則」を11に分類して紹介してあります。

実際にネーミングに関する技法を学ぶ上でも参考になる点はあるでしょう。あるいはさまざまな実際例を見ながら「へぇ〜面白い名前もあるんだな」と興味を持って眺めることもできそうです。

しかし、一番重要な点は「時として名前がその商品の価値を決定づけてしまう」と言うことを認識すべき、という事でしょう。名前一つで売れ行きが変わる事例というのは確かにあります。同じような商品が並んでいる中で、インパクトを打ち出すのはパッケージよりも名前かもしれません。

人の頭の記憶残る、あるいは粘る名前を考え出すことは「商品開発」でもかなり重要な位置を占めているといえると思います。

名前買いを起こせ!特設サイト

▼こんな一冊も:

急に売れ始めるにはワケがある ネットワーク理論が明らかにする口コミの法則 (SB文庫 ク 2-1)
急に売れ始めるにはワケがある ネットワーク理論が明らかにする口コミの法則 (SB文庫 ク 2-1)マルコム・グラッドウェル 高橋 啓

ソフトバンククリエイティブ 2007-06-23
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おすすめ平均 star
star読んで2年後の効果は有り?無し?
star爆発的な拡大現象のメカニズム
star私は途中で飽きました。

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アイデアのちから
アイデアのちからチップ・ハース ダン・ハース 飯岡 美紀

日経BP社 2008-11-06
売り上げランキング : 2810

おすすめ平均 star
star読みやすい&分かりやすい
starアイデアという素材の調理の仕方
star読み物としても大変面白い

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Rashita * 書評 * 10:03 * comments(2) * trackbacks(1)
本を作りました
B00O0H7SGSコンビニ店長のオシゴト: 〜個性的なお店の作り方〜
倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

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書評 デザイン思考が世界を変える(ティム・ブラウン)

コンビニが低迷を続ける中でどんな店作りが必要なのかについて、考えさせられる一冊です。

デザイン思考が世界を変える―イノベーションを導く新しい考え方 (ハヤカワ新書juice)
デザイン思考が世界を変える―イノベーションを導く新しい考え方 (ハヤカワ新書juice)ティム ブラウン Tim Brown

早川書房 2010-04
売り上げランキング : 943

おすすめ平均 star
star「クールビズ」 もデザイン思考の成果
star経験からくる観測眼

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この本は発想法やイノベーションについての本なのですが、「物が売れない社会」でどうやって商品開発をしていくべきなのか、の考え方は小売業の展開でも十分に参考になる点が多いと思います。

豊かになった社会では「物」が持つ価値というのは必然的に減少していきます。そのような社会では「体験」というものに価値の比重が移動していきます。例えば以前のマクドナルドのBIGアメリカの企画は、単に味がどうとか、値段がどうとかという話ではなく、「話題の商品を食べる」という事がキーワードになって多くの消費者を捕まえていたと思います。あるいは最近のプチ贅沢というものも、単に美味しいものを食べるということではなく、「自分へのご褒美として少し高級なものを買っている」という体験に対してお金を払っている見方もできるかもしれません。

コンビニという一つの店舗を見た場合でも、さまざまな体験の芽は眠っています。入店から店の回遊、レジ、退店という流れの中でどんな「体験」を提供できるのか、というのがコンビニの魅力になってくるかもしれません。全体的に暗い感じで店員がロボットのような対応しかしないお店と、明るい雰囲気で、店にはさまざまなPOPがあって、店員が積極的なコミュニケーションをとれる店。どちらが「質の良い体験」を提供しているかは考えるまでもないでしょう。

今までは、あまりそういった点に注意を払うお客さんはすくなかったかもしれません。しかし、単に物を物として売るだけでは、値段的なものでコンビニは競争しにくい状況です。24時間営業、小さい商圏、狭い店舗、といったことを考慮に入れて、どのような体験を提供すべきなのか、じっくりと考える必要があります。また、単に経営者が考えるだけではなく、その考えを従業員ひとりひとりに伝えていく必要があります。

たまにオーナーの熱意が空回りしているような店舗が見られますが、非常にもったいない印象を受けます。最終的にお客様の体験を作るのは、お店の箱としての存在と従業員の対応です。特に後者は強い印象を与えるので十分に注意を払う必要があります。もし経営者が従業員を物のように扱っていれば、従業員もお客を物のように扱うでしょう。そしてその様な「体験」をしたお客さんは徐々に足を遠のけるはずです。

店作りというのは、一種のデザインです。事業に継続性を持たせたいのならば根本的な所から見直していく必要があるのではないでしょうか。
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Rashita * 書評 * 09:23 * comments(0) * trackbacks(4)
本を作りました
B00O0H7SGSコンビニ店長のオシゴト: 〜個性的なお店の作り方〜
倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

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書評 0円で8割をリピーターにする集客術(一圓克彦)

出版社さまよりご献本いただきました。ありがとうございます。

0円で8割をリピーターにする集客術
0円で8割をリピーターにする集客術
あさ出版 2010-06-08
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star他にはなかったリピーター獲得のノウハウ本
star飲食店必読ですね!

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コンビニがおかれている状況の過酷さはこのブログでもなんども取り上げています。いかに売上を上げるのかという視点にはさまざまなアプローチが存在しますが、問題となってくるのが費用対効果。いろいろやってみたけどあんまり効果が上がらなかった・・・、では利益は圧迫されるばかりです。

本書は

・「おいしい」「安い」を売りにしない
・アンケートを取らない
・DMを発信しない


という通常とは違った集客術を「脳内SEO」という手法を通じて提案しています。加盟店コンビニにおいては「おいしい」「安い」は最初からセールス文句にしにくいところがあります。味自体はチェーン共通ですし、値段も共通。このような状況でどのような手法を使ってお客さんを集めていくのか、そのヒントがたくさん見つかると思います。

私は、コンビニなどの接客小売業は「物ではなく、人を売れ」という感覚を持っています。要するに店全体の雰囲気を含めての「お店」という概念をどれだけアピールできるかがこれから生き残っていく上で大変重要な要素になってくると思います。

そういう意味で、著者が本書において主張されている事は同意できる部分が多数あります。一番意識したいのは「リピーター作り」という所です。間口を広げようとすればするほど、かかるコストと効果の割合が合わなくなってきます。むしろ、一人のお客様に何度も来店してもらえる店作り、それが今コンビニに求められていることでしょう。

脳内SEOの5つのポイント


本書のコアとなる脳内SEOについて簡単に紹介しておきます。

1.お店のコンセプトを絞り込む
2.お店の売りを明確にする
3.いい口コミを広める
4.口コミの信頼性を高める
5.強調するところを間違えない

これらを意識して、食事や買い物の際に「あのが店あったな」とか「ちょっと言ってみるか」という風に「思い出してもらえるお店」になる、というのが0円の集客術です。

狭い商圏内で多くの店舗が集まるコンビにでは、この「思い出してもらえるお店」になることが生き残りの必須条件と言っても良いでしょう。「思い出してもらえる」が徐々に強まれば、「あのお店で買い物をするのが習慣になっている」という状態にまでなります。これがリピーターであり、またあなたのお店のサポーターでもあります。

コンビニにおいてこれを実現しようと思えば、まず基本となる部分を徹底的に磨きます。それは清掃や商品管理などのコンビニの基礎とも呼べる部分です。その上に「心のこもった接客」を乗せることができれば、強く印象に残るお店として地域の中で存在することができるようになるでしょう。

お店の方向性に行き詰まりを感じておられる方は一読してみてもよいと思います。

JUGEMテーマ:ビジネス


Rashita * 書評 * 11:15 * comments(2) * trackbacks(4)
本を作りました
B00O0H7SGSコンビニ店長のオシゴト: 〜個性的なお店の作り方〜
倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

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書評 接客のプロが新人のために書いた接客の本(山根暁 松本良彦)

メディアマーカーというサービスで「献本プレゼント」に応募したら運良く当選してしまいました。著者の方にまずは献本御礼です。

接客のプロが新人のために書いた接客の本 (アスカビジネス)
接客のプロが新人のために書いた接客の本 (アスカビジネス)株式会社空心 明日香出版社 2009-12-15売り上げランキング : 140508Amazonで詳しく見る by G-Tools




サブタイトルは「入社3年目までに読む」となっています。そのサブタイトルが示すとおり、接客の基本中の基本と呼べるトピックスがたっぷり詰め込まれています。

章立ては以下の通り。

第1章 心構え編 接客とは
第2章 準備編 お客様にお会いする前にしておくべきこt
第3章 行動編 お客様には「愛情第一」
第4章 コミュニケーション編 お客様のココロをつかもう
第5章 好感度アップ編 信頼関係を結ぶ
第6章 ファン作り編 また来訪していただくための接客&フォロー術
第7章 まとめ さらに上を目指す


もう、この業界に10年以上いる私ですが、この本を読んで「基本」の大切さというものを改めて痛感しました。

コンビニは価格で差別化するのが難しい業態です。商品もどこかしら似たような品揃えになってきます。そんな中でいかに売上を作るのかを考えた場合「接客力」で差を付けてしくしかありません。

p13
つまりそのお店や商品の持つ価値評価は「接客」次第で、大きく左右されるのです。
「モノが売れない」この不況下においては、「接客」のあり方やそのスキルの向上について取り組んでいくことが、店舗運営の明暗を分ける、といっても過言ではないでしょう。


この文章には非常に納得させられました。まさに私が考えていることとぴたり一致します。

接客の心構え、基本的な技術(言葉遣いや礼など)、そしてマニュアルを超えた接客、などのトピックスが詰め込まれています。また悩みや質問に対する解答という形式になっているので読みやすい形式です。普段あまり本を読まないという方でもすんなり読めると思います。

これから接客業をやり始める人や、すでに接客業に従事しているけども「壁」にぶつかっている人に最適の一冊だと思います。

コンビニにおいてもマニュアルは非常に重要なものです。しかし、マニュアルは接客の最低ラインを示すものでしかありません。お客様の印象に残るような接客というのは、そのマニュアルの更に上を行く接客です。

それは、「技術」うんぬんで計れるものではありません。心の底からお客様に対して「感謝の気持ち」を持てるかどうかにかかってきます。

そういった心構えを知る上でも、あるいはそういう心構えを新人に教えていく上でも参考になる一冊だと思います。
Rashita * 書評 * 09:56 * comments(0) * trackbacks(3)
本を作りました
B00O0H7SGSコンビニ店長のオシゴト: 〜個性的なお店の作り方〜
倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

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