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コンビニとカスタマーハラスメント

顧客からの暴言 コンビニでも相次ぐカスタマーハラスメント問題 - ライブドアニュース


顧客からの暴言や暴行など「カスタマーハラスメント」の報告が相次いでいる。11月12日放送のNHK「クローズアップ現代+」では、産業別労働組合「UAゼンセン」が2017、18年に行なったアンケート調査の結果を詳報した。回答者約8万人のうち、およそ7割に被害経験があるそうだ。


接客業をやっている人ならば、「かなり無茶なことを言ってくるお客さん」に遭遇したことは一度や二度ではないでしょう。それが昨今増えているのかどうかはわかりませんが、コンビニには独自の事情があります。



「本部は『対等な関係』と言うけれど、本部とオーナーの力関係は違う。本部から『どういうこと』と言われて、強く言えるオーナーはあまり多くないでしょう。だったら、客に怒鳴られても謝ってやりすごした方が良い、という発想になりますよね」

別の大手コンビニの元オーナーも、トラブルになった客を出禁にしたところ、クレームを受けた本部社員からしつこく連絡を受けた経験があるという。


コンビニ各店舗は独立的な経営主体であるけれども、お客さんは本部に文句を言います。で、本部からお店に「どういうことですか?」と連絡が入るわけですね。で、本部と加盟店の力関係が対等でないので、本部がなあなあに処理したがっていたら、加盟店もそれに従わざるを得ない、という状況になりがちです。

もちろん、そのおかげで、お店の対応の平均的なクオリティーというのは維持されるのでしょうが、そうはいっても、現場の事情と噛み合っていない対応がまったくないとまでは言い切れないでしょう。

ともかく、いろいろやりずらい状況になってきています。

JUGEMテーマ:ビジネス



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コメント

>加盟店のでくのぼうさん

実質的には、縦の関係ですよね。どううまく表現しようとも。
Comment by Rashita @ 2018/11/17 11:03 AM


さすがに永いことコンビニ稼業やっていて

本部の人から面当向かって

「対等の関係」という言葉は

一度も聞いたことはありません。

政策発表会などではありますが

聞かないように上手く立ち回れた?のか

どうかは定かではありません・・・

※もちろん横の関係ではなく縦の関係なのですが。

Comment by 加盟店のでくのぼう @ 2018/11/16 12:14 PM
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