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クレームをできるだけ抑制する

人間がやっている以上、必ずミスは発生しますし、そこからクレームが生まれてしまうのも完璧に防ぐことはできません。でも、ある程度気をつけると、防げるものもあります。

で、クレームでよくあるのが、接客系(応対系)と商品系で、後者については工場の方で対応してもらわなければならないのですが、前者はお店で対応可能です。よくあるのは、レジの列の処理間違いで、三番目に並んでいる人を間違って二番目に対応してしまうか、そういうやつです。他にも宅急便の受け付けが遅すぎるとか、ミスがあったとか、そういうものもありますね。加えて言うならば、スタッフの雑談とか、廃棄商品の扱い方とか、そういうものも、程度が酷いとクレームになりかねません。

でもって、こうしたことは最低限のマニュアル確認と、ある程度の指示で未然に防げます。「廃棄商品を引くとき、お客さんの前でそれをゴミのように扱うのは止めましょう」などいった注意はあまりに細かすぎるように感じられるかもしれませんが、廃棄商品を引く姿はお客さんも見ていますよ、程度のことは予め言っておいても問題はないでしょう。

こういう対策をしていても、クレームがゼロになることはありませんが、ある程度の抑制にはなるはずですし、それだけでもずいぶん違ってくると思います。

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