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クレーム対応

人間ですから、どのようなスタッフだってミスをすることはあります。

でもって、お客さんも人間ですから、それで猛烈に怒られることもあります。こればかりは仕方がありません。

で、怒っておられるお客さんというのは、瞬間沸騰的な怒りに身を任せている場合と、そうでない場合があって、前者の場合であれば、ゆっくり話を聞いて落ち着いてもらえば、それなりに納得してもらえることが多いです。逆にそこで対応を誤ると火に油を注ぐことになりますので、注意が必要です。

気をつけたいのは、お客さんは直接的な利害について怒っているというよりも、むしろ「適当に扱われた」「不当な扱いを受けた」というような感覚で怒っていることの方が多い、ということです。はたからみれば「たかだか10円20円の話じゃないか」という気もするのですが、その金銭的な絶対値はたいした意味を持っていません。自分がちゃんと対応されていない、と感じていることが問題なのです。だから、その対応をぞんざいにしてしまうと、よけいに「やっぱりそうだ」となってしまうわけですね。

そうやってお客さんを失っていても構わないという攻めの接客を目指しておられるならばともかく、そうでないのなら上記のようなポイントを踏まえておくとようでしょう。

えっ、瞬間沸騰的な怒りに身を任せていない場合は? それはまあ、はい、専門的なお話になりますので……。

JUGEMテーマ:ビジネス



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