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言葉遣いと態度

けっこう、カフェを利用します。いろいろな店を回ってみると、「接客レベル」にもなかなか差があることが発見できて、楽しめます。

基本的に、スタバとかドトール系のカフェのスタッフさんは、最低限の接客技術はお持ちになっているので、不快な思いをすることはないのですが、ごくたまに「えっ!?」となる人にあたることもあります。

パターンはいろいろあるんですが、例えばこんな感じ。

言葉遣いは丁寧、動作もきびきびしている、とそこは問題無い。ただ、こちらがオーダーしているときに、何が別の作業をしている。書類を片付けたり、POPを片手間に書いていたり、と作業はいろいろです。もちろん、こちらがオーダーしたものを聞き逃すこともなさそうです。

でもなんかそれ違うんじゃないか、という気持ちがふつふつと湧いてきます。確かに、そうやって仕事を並行で処理していけば、作業時間の効率化には繋がるでしょうけども、こちらとしては微妙に気になります。

つまり、接客も「作業の一部」的な印象を受けてしまいます。その人が実際にどう考えているのかはわかりませんが「はやく注文してくれたらいいのになぁ〜」という心理が透けて見えるような気がするわけです。極端な言い方をすれば、「ぜひ、注文をきかせてください」というのではなく、「注文きいてますよ」ぐらいの感覚です。

言葉遣いが丁寧で「ぜひ、注文をきかせてください」の雰囲気を持っている分、そういう細かい態度から感じる逆向きの雰囲気がすごく気になるわけです。

もちろん、そんなことを気にするお客さんは少数なのかもしれませんが、接客レベルの高いお店は、こちらがオーダーしているときは、100%全力でそれを聞いておられます。すくなくとも、立ち振る舞いからそう感じとることができます。

そういう細かい差が、全体としての店の雰囲気を作っていくのではないでしょうか。

忙しいコンビニで、そういうカフェと同じ対応はできないにせよ、接客を片手間にしないという心がけはできると思います。いくらマニュアルで言葉遣いを縛っても、その辺が出来ていなければ、あんまり意味はないと、私は思います。
JUGEMテーマ:ビジネス


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コメント

>おっちゃんさん
たしかに、相手に気づかせないというのは重要かもしれません。

あと、「仕事の話」もよく聞こえてきますね。こちらとしては苦笑するしかありませんが(笑)
Comment by Rashita @ 2011/08/01 9:50 AM
片手間を気付かせないことも重要だと思います。
できない人はやるべき又は、やらせるべきではありません。

コンビニでも稀に仕事の話であればお客様の前でしても失礼ではないと勘違いしている方(店長さん含め)がおられます。
いらっしゃいませも言わず。本末転倒のような気が・・・
Comment by おっちゃん @ 2011/07/31 7:24 PM
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