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レシート渡しの原則と現場対応

コンビニ業務の中で大きな割合を占めるレジ。そしてそのレジで毎回一回は発生するレシート渡し。外から見ると簡単そうに見えますが、案外難しい問題もはらんでいます。

コンビニのレシート渡しって必要?(COBS ONLINE)


基本的なことですが、商品購入の証拠としてレシートを渡すことがルールです。ところが、現実にはレジ前においた「レシート箱」にはレシートが山盛りになっています。コンビニで働くアルバイトは当然のように「レシートを釣り銭と一緒に渡すように」と教育されています。


ところが、お客さまのほうが「レシートはいらない」と断るケースが多いのです。特に、朝の時間帯はその傾向が顕著です。お客さま自身が忙しく早く買い物を終わらせたいと考えているからです。


こういう問題です。

一応小売業のルールとして、レシートを渡すというのが基本的な考え方です。しかしながら、「そんなものいらん」と言われる方は多くおられます。要は、そういう人にもレシートを無理矢理渡すのが「サービス」と呼べるのかどうか、という点です。

このあたりは、経営者の考え方による部分も大きいとは思いますが、「基本的には渡すものだ」という考え方はスタッフに浸透させておいたほうがよいでしょう。なんといっても、クレームなりトラブルになる可能性があるのが、釣り銭の間違いだったり商品間違いだったりするわけで、それを証明するものがないと、店側としても対応しようがありません。

それは五〇〇回ぐらいの買い物で一回ぐらいかもしれませんが、そういう事態に日常から備えているかどうかが重要な点です。

で、そういうルールをとりあえず踏まえた上で、個別に「この人はレシートを必要としない」とか「レシートを小銭と一緒に渡すと怒られる」(実際にいます)という場合は、おつりを返した上で「レシートご利用ですか?」と聞いて、「いらん」と言われればレシート不要入れにいれておく、という対応はありかな、と思います。

具体的な対応はそれぞれ違ってもよいでしょうが、一番基本的な「店員はレシートをお客さんに渡すものだ」という理解だけは徹底したほうがよいです。その上で、全ての客さんに同じようにレシートを渡すが、なじみのお客さんは配慮をするのか、という判断を組み立てる、ということです。

まかりまちがっても、「渡さなくてもまあいいか」という考えを持たれてしまうのはとても危険です。レシートを渡すのはこちらがわの義務だし、レシートをもらえないことで起こるクレームは完璧にこちらに非があります。そういう状況だけは起こるのを避けた方がよいでしょう。

ちなみに、個人的にイラっとくるのが、まったく渡すつもりも無いのに「レシートご利用ですか?」と聞かれることです。たぶんそういうのはレシートを渡さなければいけない、ということを分かっていないのだな、と痛感します。本当にそれが分かっているならば、こちらがちょっと手を伸ばせば届く位置までレシートを持っていった上で、「ご利用ですか?」と聞くはずです。でも、まったく渡すつもりもない店員さんは、レシート出てきたままの状態でそれを聞いてきます。もうこちらが「いいです」と答えるのを期待しているといわんばかりの態度です。

そういうのは、「いいです」と答える人には別に問題ないのですが、「欲しい」と答える人からみると若干いらつきを覚えます。まあ、そういうのはやめた方がいいよね、ということです。

コンビニ強盗ニュース


コンビニに刃物男、17万円奪い逃走 東京(日テレNEWS24)


16日、東京・世田谷区のコンビニエンスストアに刃物を持った男が押し入り、約17万円を奪って逃走した。

 警視庁によると、16日午前4時20分頃、世田谷区若林のコンビニ「ポプラ」若林店で、男が包丁のようなものを店員に突きつけて「これに金を入れろ」と脅し、約17万円を奪って逃走した。店員にケガはなかった。逃げた男は30歳くらい、身長は約175センチで、白いマスクに紺色のジャンパー、白いフードを着用していた。
JUGEMテーマ:ビジネス


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