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無意味な挨拶

以前からこのブログでも何度か書いていますが、もう一度書いておきます。

私はあまり画一的なマニュアルが好きではありません。真なる接客とはマニュアルだけでは実現し得ないと思っています。

一番気になるのが、「二声挨拶」です。

「いらっしゃいませ、おはようございます」
というやつ。
今での「いらっしゃいませ」にもう一声「おはようございます」という挨拶を付け加えることからこんな名前が付いています。

多分マニュアルでそう言いなさい、ということになっているのかこの挨拶をするお店が増えてきてはいます。

で、接客のレベルが上がっているかというと、全然そうではありません。

これは物事の本質を完全に見誤ったマニュアルの作り方だと思います。

私は別に「おはようございます」という挨拶をしてはいけない、と言いたいのではありません。むしろそういう挨拶は合った方がいいでしょう。でも、マニュアルで言わせてもなんの効果もありません。むしろ短い時間に長い言葉を言わなければならない状況になったため、一層「言わされている感」が強くなります。

はっきりいって、そんな状態になるぐらいならば、まず「いらっしゃいませ」を元気に言えるところからスタートすべきでしょう。そして、慣れてきたら「いらっしゃいませ」の後に一呼吸置いて、お客さんの顔を見て「おはようございます」と言えればベストです。

接客レベルの高いお店は、こういうことがきちんとできています。それは裏側に「お客さんに対する感謝の気持ち」を従業員が共有できているからでしょう。そういうお店では必然的に二声目の挨拶がでてきます。
だからといって、接客レベルの低い店に二声挨拶だけを導入しても、レベルが改善するわけではありません。

パソコンのOSを古いままにして、最新のアプリケーションを導入しても意味がないのと同じ事です。

確かに共通技術の導入としてマニュアルは大変便利なものです。でも接客業を支える心理的な土台が無いままに、ツールだけを教えても何一つ意味はないと思います。

もっとお客様の顔を見るような、そういう「マニュアル」があればいいのですけれども。
JUGEMテーマ:ビジネス


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