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書評 デザイン思考が世界を変える(ティム・ブラウン)

コンビニが低迷を続ける中でどんな店作りが必要なのかについて、考えさせられる一冊です。

デザイン思考が世界を変える―イノベーションを導く新しい考え方 (ハヤカワ新書juice)
デザイン思考が世界を変える―イノベーションを導く新しい考え方 (ハヤカワ新書juice)ティム ブラウン Tim Brown

早川書房 2010-04
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この本は発想法やイノベーションについての本なのですが、「物が売れない社会」でどうやって商品開発をしていくべきなのか、の考え方は小売業の展開でも十分に参考になる点が多いと思います。

豊かになった社会では「物」が持つ価値というのは必然的に減少していきます。そのような社会では「体験」というものに価値の比重が移動していきます。例えば以前のマクドナルドのBIGアメリカの企画は、単に味がどうとか、値段がどうとかという話ではなく、「話題の商品を食べる」という事がキーワードになって多くの消費者を捕まえていたと思います。あるいは最近のプチ贅沢というものも、単に美味しいものを食べるということではなく、「自分へのご褒美として少し高級なものを買っている」という体験に対してお金を払っている見方もできるかもしれません。

コンビニという一つの店舗を見た場合でも、さまざまな体験の芽は眠っています。入店から店の回遊、レジ、退店という流れの中でどんな「体験」を提供できるのか、というのがコンビニの魅力になってくるかもしれません。全体的に暗い感じで店員がロボットのような対応しかしないお店と、明るい雰囲気で、店にはさまざまなPOPがあって、店員が積極的なコミュニケーションをとれる店。どちらが「質の良い体験」を提供しているかは考えるまでもないでしょう。

今までは、あまりそういった点に注意を払うお客さんはすくなかったかもしれません。しかし、単に物を物として売るだけでは、値段的なものでコンビニは競争しにくい状況です。24時間営業、小さい商圏、狭い店舗、といったことを考慮に入れて、どのような体験を提供すべきなのか、じっくりと考える必要があります。また、単に経営者が考えるだけではなく、その考えを従業員ひとりひとりに伝えていく必要があります。

たまにオーナーの熱意が空回りしているような店舗が見られますが、非常にもったいない印象を受けます。最終的にお客様の体験を作るのは、お店の箱としての存在と従業員の対応です。特に後者は強い印象を与えるので十分に注意を払う必要があります。もし経営者が従業員を物のように扱っていれば、従業員もお客を物のように扱うでしょう。そしてその様な「体験」をしたお客さんは徐々に足を遠のけるはずです。

店作りというのは、一種のデザインです。事業に継続性を持たせたいのならば根本的な所から見直していく必要があるのではないでしょうか。
JUGEMテーマ:ビジネス


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