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コンビニは「小商圏高頻度来店型」かつ「接客業」ということ

さて、すでに4月に入っていますが月刊コンビニ3月号よりフランコープジャパン代表の池田安弘氏の言葉。

コンビニ 2010年 03月号 [雑誌]
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商業界 2010-02-24
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p24
コンビニ経営は、システム産業であると同時に、小商圏高頻度来店型の小売業で、接客を中心とした日々のオペレーションで売上高が大きく変わる。その意味で、「基本に立ち返る」「我流を抜け出す」ことは、オーナーだけでなくベテランの従業員のとっても大切である。


コンビニとはいったい何なのかという基本中の基本を確認しておくことは、これからのコンビニを考える上で重要になってくる。

コンビニの基本は「小商圏高頻度来店型」。これに尽きるわけだ。商圏を絞って、複数回来店してもらう。つまりリピーター、常連客の存在が売上の大部分を占めている。もちろん立地によってはそういう常連客はほとんどいない、というお店もあるだろうが、多くのコンビニがこういった「小商圏高頻度来店型」であることは間違いない。

だから、まず第一に目指すべきは接客レベルの向上になる。ただし、これは言うほど簡単な事ではない。マニュアル通りに完璧にできる接客=よい接客とは限らないからだ。むしろマニュアルを基本として、それを上回る接客をする必要がある。

なぜならば、マニュアル通りの接客は「売り物」にはならないからだ。マニュアル接客は逆に見れば誰でもできる接客ということだ。それはお客さんに不快感を与えないかもしれないが、感動してもらうことはできない。

コンビニ均一化から個店化の流れは、まずこの「接客力」という所に大きく依存するだろう。コンビニのシステム的に目新しい商品を独自に仕入れることはできない。品揃えで独自性を打ち出していくというのはかなり難しい。
※もちろんできないわけではない。

「小商圏高頻度来店型」として意識すべきは小売業というよりも「コンビニは接客業」という点だろう。これからはもっとそう言った要素が評価されるようになってくると思う。そういった中でパート・アルバイトが基本、ほとんど最低賃金しか支払えないような売上のお店、あるいはそれを助長してしまっているロイヤリティの制度は根本から考え直していかなければならない存在だと思う。
JUGEMテーマ:ビジネス


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コメント

>ゆっきーさん
そういった常連さんへの対応は「マニュアル化」できないものですからね。差別化はそこから生まれてくるような気がします。
Comment by Rashita @ 2010/04/05 8:00 AM
私もマニュアルどうりはやりたくないです
初めてのお客さんにはいいですが来店されると話しかけてくれるような常連客にはかしこまりすぎてる感じがしちゃいます
Comment by ゆっきー @ 2010/04/04 7:23 AM
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