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書評 接客のプロが新人のために書いた接客の本(山根暁 松本良彦)

メディアマーカーというサービスで「献本プレゼント」に応募したら運良く当選してしまいました。著者の方にまずは献本御礼です。

接客のプロが新人のために書いた接客の本 (アスカビジネス)
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サブタイトルは「入社3年目までに読む」となっています。そのサブタイトルが示すとおり、接客の基本中の基本と呼べるトピックスがたっぷり詰め込まれています。

章立ては以下の通り。

第1章 心構え編 接客とは
第2章 準備編 お客様にお会いする前にしておくべきこt
第3章 行動編 お客様には「愛情第一」
第4章 コミュニケーション編 お客様のココロをつかもう
第5章 好感度アップ編 信頼関係を結ぶ
第6章 ファン作り編 また来訪していただくための接客&フォロー術
第7章 まとめ さらに上を目指す


もう、この業界に10年以上いる私ですが、この本を読んで「基本」の大切さというものを改めて痛感しました。

コンビニは価格で差別化するのが難しい業態です。商品もどこかしら似たような品揃えになってきます。そんな中でいかに売上を作るのかを考えた場合「接客力」で差を付けてしくしかありません。

p13
つまりそのお店や商品の持つ価値評価は「接客」次第で、大きく左右されるのです。
「モノが売れない」この不況下においては、「接客」のあり方やそのスキルの向上について取り組んでいくことが、店舗運営の明暗を分ける、といっても過言ではないでしょう。


この文章には非常に納得させられました。まさに私が考えていることとぴたり一致します。

接客の心構え、基本的な技術(言葉遣いや礼など)、そしてマニュアルを超えた接客、などのトピックスが詰め込まれています。また悩みや質問に対する解答という形式になっているので読みやすい形式です。普段あまり本を読まないという方でもすんなり読めると思います。

これから接客業をやり始める人や、すでに接客業に従事しているけども「壁」にぶつかっている人に最適の一冊だと思います。

コンビニにおいてもマニュアルは非常に重要なものです。しかし、マニュアルは接客の最低ラインを示すものでしかありません。お客様の印象に残るような接客というのは、そのマニュアルの更に上を行く接客です。

それは、「技術」うんぬんで計れるものではありません。心の底からお客様に対して「感謝の気持ち」を持てるかどうかにかかってきます。

そういった心構えを知る上でも、あるいはそういう心構えを新人に教えていく上でも参考になる一冊だと思います。
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