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失敗例もあわせて伝える

仕事を教えるときには、だいたいはマニュアルに沿って教えると思うのですが、「ここは重要だ」という点については、独自に強調するのではないかと思います。「お店控えはすぐに引き出しにいれておいてね」とか、そういう感じで。

が、教わっている方としては、あまりそう言われても、ピンとは来ません。どれもこれもが重要そうに思えるからです。

で、なぜ、「お店控えはすぐに引き出しにいれておいてね」みたいな強調をするのかというと、そういうミスが発生するからでしょう。実際にミスがあり、それによってトラブルなりクレームなりが起きたから、その反省として、きちんとしよう、という姿勢が生まれてくるのだと思います。

というわけで、仕事を教える際には、「こういうミスがよく起きて、こういう事態になってしまう」ということも含めて教えてあげると良いと思います。単純に「こうしておいて」とだけ言われるよりも、なぜそれをしなければいけないのかがわかるので、重要性も一緒に伝わります。

本当に細かい話なのですが、そういう情報の付加があるだけで、伝達というのは結構変わってくるものです。

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B00O0H7SGSコンビニ店長のオシゴト: 〜個性的なお店の作り方〜
倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

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インドネシアのセブンが閉店

「セブンイレブン」運営財閥、インドネシア全店を閉店  :日本経済新聞


インドネシアの中堅財閥、モダン・インドネシアは22日、同国でコンビニエンスストア「セブンイレブン」を運営する子会社が店舗の営業を停止すると発表した。30日に全店を閉店するとしている。同社は酒類の販売規制などの影響で売り上げが減少して経営難に陥り、身売りを模索していた。


インドネシアで「セブン」を展開しているモダン・セベル・インドネシアが、その全店(161店)を閉店させるようです。理由は売上げ不振。酒類の販売規制などの影響があったらしく、前年の24%ダウンという悲惨な数字が出ていました。

で、このインドネシアではローソンやミニストップもうまくいかなかったようで、代わりに現地のコンビニが頑張っているとのこと。やはり何か文化的な壁というか、ローカライズがうまくいかない要素があるのでしょう。海外出店は、今後のコンビニの一つの活路ではあるのですが、日本式のコンビニがうまくいくところと、そうでないところがあることを考えると、結局海外でも、似たような地域に多数のチェーンが出店するような競争になっていくのかもしれません。

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ミニストップの商品もみのりフーズから

若干きりがない気もしてきましたが、一応。

ミニストップ製品「自分で食べるため」 横流し先業者:朝日新聞デジタル

みのりフーズで同じ商品2個が見つかっており、実質的経営者の岡田正男氏(78)は、県に「自分で食べるためダイコーからもらった」と説明しているという。


ミニストップがダイコーに「フローズンヨーグルトつぶつぶ果肉いちご」を廃棄委託した事実が片方にはあり、同じ商品がみのりフーズでも見つかったという事実がもう片方にあるわけですね。ね、上記の説明です。

まあ、たいへんそうです。
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倉下忠憲 2014-09-28

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仕事をうまく進めるための三要素

仕事をうまく進めるのは、なかなか難しいものです。

必要な要素はいくつかありそうですが、たとえば

・丁寧さ
・段取り
・気配り

あたりがあるでしょうか。

丁寧さは、ミスを減らすということです。人間からミスがなくなることはないですが、一つでも減らそうと心がけるのは悪いことではありません。特に、お金周りの扱いは丁寧すぎる、なんてことがないくらいです。

段取りは、仕事の順番の組み立て方のこと。レジの応対から数時間程度のワークシート、あるいは一週間、一ヶ月と言った少し長めのスパンでの売り場の作り方など、すべてが段取りと関係しています。これがうまくいくと、物事がスムーズに進み、時間的余裕も生まれてきます。すると、丁寧に対応できる余裕もまた生まれるのでGoodです。

気配りとは、お客さんに対しての気配りもありますし、周りのスタッフに対する気配りも含まれるでしょう。こういうことをすれば喜ばれるかな、興味を持ってもらえるかな、スムーズに進められるかな、ということを考えられると、いろいろ捗ります。

もちろん、これらのスキルがパーフェクトならパーフェクト・スタッフが誕生するわけですが、まあそんな人間はいません。ですので、ちょっとずつ意識しておくぐらいがよいのでしょう。

ほかにもいろいろ要素はありそうですが、今日の所はここまで。
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倉下忠憲 2014-09-28

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前出し作業エトセトラ

今回は前出し作業について。

前出し・フェイスアップ・前陳など呼び方はいろいろありますが、スタッフさんの基本的な仕事ではあります。

基本的にやることといえば「売り場の見栄えを整えること」。売り場のメンテナンスと言い換えてもいいでしょう。商品が売れていたら、奥の方の商品を前に出す、あるいは商品の向きがとっちらかっていたら、それを前向きに統一する。そういう作業です。

前出し作業は、「まとまった時間」で行う場合と、そうでない場合があります。前者は、ワークスケジュールなんかに書かれている場合ですね。後者は、ちょっとレジが空いた時間や、あるいは移動中に目に付いたとき、といったタイミングです。

前者はがっつり作業が行えるのでよいのですが、後者はレジ近くの売り場が一つ二つ触れるだけでしょう。そういう場合は、優先順位を考えることになります。優先順位には二つあって、一つは「商品的に重要度が高い売り場」で、もう一つは「混乱具合」です。

コンビニにおいて、米飯やパンの売り場はわりと売上げ貢献度が高いものです。やはりおなじ整理するなら、そうした売り場から手を付けた方がよいでしょう。が、それはそれとして「ひどく散らかっている売り場」も放置しておくのは見栄え的によろしくありません。

このあたりのバランス感覚は最終的に現場的判断で決めてもらうしかありませんが、とりあえず二つのポイントだけは意識しておいた方がよいでしょう。

実際の作業ですが、実はいろいろあります。単純に奥から商品を前に出す。横を向いている商品を前を向ける。移動させられて定位置から外れている商品を元に戻す。ネームプレートやPOPのズレを確認する。売り場が閑散としているなら、中央に集めて「それなり」感を出す。チップス類は膨らませて見栄えを良くする……。たぶん他にもあるでしょう。

どのようなものであれ、売り場の見栄えを整えること、言い換えればお客さんが売り場を見たときに「買いたいな」と少しでも思ってもらえるような売り場にすることが、「前出し」の目的です。その最終的な目的を考えて、やるべきことをやっていきましょう。
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倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

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5月11日です

母の日が終わりました。

微妙にイベントがない季節です。でもって、気温の変動も扱いにくい季節です。基本的にこれから気温は上昇傾向ですが、たまに肌寒い日もあるので、米飯などの発注は、ちゃんと気温と温度をチェックした方がよいかと思います。

あと、もし4月から新人さんが入っているならば、ちょうどこのぐらいのタイミングで慣れてきて、オペレーション周りが甘くなりがちなので、一度チェックなりテストなりをしてみるのも良いでしょう。一度ゆるくなるど、どんどんゆるさが拡大していきますので。

では、今日はこのへんで。
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倉下忠憲 2014-09-28

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12月です

さて、12月に入りました。今年も残り一ヶ月です。

年末は、ともかく予約商材の多い季節ですので、力を入れる教材を決めて集中的に取り組みましょう。

月末に近づくにつれて、飲み会需要・イベント需要が増えてきますので、在庫の持ち量には十分注意してください。特に、大容量お菓子やビールの六缶パックなど、普段動きにくい商品がどどっと売れる可能性があります。こうした商材の売り逃しは痛いので、慎重に在庫を整えましょう。

あとは防犯です。

年賀状の管理については以前も書きましたが、それ以外の被害も十分ありえますので、「いらっしゃいませ」の声かけの徹底など、「このお店はお客の動向をチェックしているぞ」という雰囲気を出していきましょう。

では、では。
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倉下忠憲 2014-09-28

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基本的な仕事は、前出し・品だしから

以下の記事で、最初に挨拶を徹底しましょう、と書きました。

最初に挨拶を徹底する
http://rashita.jugem.jp/?eid=2681

では、挨拶を教えたら、次は何をしてもらいましょうか。

ここからはいろいろなルートがありえると思います。掃除だったり、レジサポートだったり、納品の検品だったり、あるいはこれらを並行して教えたりと。

そこに優劣は特にないのですが、個人的には「前出し・品出し」を覚えてもらうのがよいかと思います。

前出し・品出しは、どの時間帯でも必ず行う仕事ですし、さほど器用さは必要とされていません。また、他の作業をしながらでも、合間合間にできる行為です。たとえば、レジ番しながら、空いているときはパンの前出し、とかいった具合ですね。

最初にレジサポート(サッカー作業など)を教えようとすると、どうしても待ち時間みたいなものが発生してしまいます。で、そういうときにボーとまってしまうと、そういう仕事だと思われてしまうかもしれません。

なので、最初に前出し・品出しを覚えてもらっておき、空いた時間があれば「ちょっと前出ししてきて」と指示することで、レジの仕事というのは、そういうものなのだ、ということをわかってもらえます。

することなかったら、前出しでもする

は基本中の基本ですが、それを早めに体感してもらうわけですね。

あと、前出しをしていれば、商品の配置などにもなじみ深くなるので、その後の仕事の役にも立つことでしょう。
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最初に挨拶を徹底する

前に書いたことがあるかもしれませんが、スタッフ教育の一番最初に私がすることは、「挨拶」を教えることです。

いろいろな仕事があるでしょうし、もう少し「役に立つ」仕事を覚えて、さっさと戦力になって欲しい希望もないわけではありませんが、とにかく最初は「挨拶」を教えます。

別に、細かい言葉遣いとか、頭を下げる角度とかはどうでもいいのです。

お客さんがお店に入ってきたら、「いらっしゃいませ」。
出て行くときには「ありがとうございました」。

これを徹底すること。

それが基本です。

すでに働いている人にしてみれば当たり前かもしれませんが、やっぱり徹底していないと接客業がはじめての人はできないことがあります。

で、やはりお客さんがお店に入った時の印象って、その挨拶のあるなしでずいぶん違うものです。

また、そういうお店の雰囲気づくりだけでなく、「どんな作業をしていても、お客さんが入ってきたら挨拶の発声をする」ということを徹底することを通じて、「誰のために仕事をしているのか」を暗黙に伝える意味もあります。

そういうのがないと、「作業するために作業する」ような仕事になりがちです。でも、コンビニは小売業であり、接客業でもあるのです。どれだけ高速にパンを陳列しても、お客さんが来店してくれなければ意味はありません。

これも当たり前のことです。でも、どのような形であれ教育を通じてそれを教えていくことが大切なのではないかと思います。

もちろん、そうして指導する人間が、挨拶しなかったり、お客さんを雑に応対したりしていては、意味がないことは言うまでもありません。ルールを明文化しておけばそれで済む、という問題ではありませんので。

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倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

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ファミリーマートの新社長

さて、先日社長が交代したファミリーマート。その新社長ってどんな人だろうな、と思っていたら記事で紹介されていました。

ファミリーマート社長、中山勇氏 異例の就任 武器は正直さ(産経新聞)


 創業以来5代連続の伊藤忠出身者。だが、ファミリーマート役員を経験後に昇格する流れが通例だったのに対し、異例となるいきなりの社長就任に、「話を聞いたときは頭が真っ白になった」と苦笑いする。


どうも「異例の抜擢」というヤツだったようです。こう言う経営判断が出てくるのはさすがといったところでしょうか。伊藤忠では主に食糧部門を担当されてきたそうです。



「消費者や加盟店の方々と正直に向き合って仕事をすることが、必ず利益につながる」。信条の“正直さ”で、経営トップの重責と向き合う。


ということなので、今後のファミリーマートさんがどう動いていくのか結構楽しみになって来ました。
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Rashita * スタッフ力養成講座 * 11:28 * comments(0) * trackbacks(1)
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