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レシート渡し

さて、レジのオペレーションの中でもお客さんの反応が人ごとに違う「レシート渡し」についてちょっと記事があったのでリンクしておきます。

コンビニのレシート、必要ですか?(Business Media 誠)


 コンビニで買い物を終えると、商品と一緒に手渡されるレシート。時々、お釣りがない時にレシートを渡してくれない店員がいたりします。店によって、店員によって対応が違うレシート渡し。ではいったい、レシート渡しのルールはどうなっているのでしょうか。

 基本的なことですが、レシートは商品を購入したことを証明するためのものとして客に渡します。ですから、店としてはレシートは基本的に必ず渡さなければいけません。


一応レシートはお客さんに必ず渡すものというのが小売業としての立場であることは理解できます。
渡しておけば、もし何か後で手違いが発覚したり、単純に返品したくなったときなどにレシートというのは必要なものなので、お客さんのためにも持って帰ってもらいたいところなのですが、現実的にレジ周りに「不要レシート入れBOX」が多くのコンビニで目に付きます。

記事ではこれはあまり良くないのではないか、という論調ですが現実的にそこに用意しておかないと、大抵駐車場などに捨てられたり、あるいは店舗外の道ばたなどに捨てられたりとカバーできない部分までゴミを生み出してしまう可能性があります。
なぜかそういったレシートを店の外のゴミ箱に捨てる人ってあんまり見かけないんですよね。

不要レシート入れBOXが必要か不必要か、という議論ではなく、「基本的に店側はお客さんにレシートを渡す必要があるんだよ」という教育をいかに徹底するか、ということの方が大事な問題だと思います。そのための方法論をきちんと議論すべきでしょう。

一度手渡してしまえば、それをどう処理するかというのはお客さん次第なわけで、そこで直ぐに捨てようが、車のくずかごに入れようが、家のゴミ箱に捨てようが、大切に保管してファイリングしようが、個人の責任ということになります。
それ以上は店舗で責任を負えるものではありません。

とりあえず、お客さんが不要でも「レシートはかならず渡す」ということを原則としておくことが大切なことだと思います。もちろんなかなか完全に、というわけにはいかないところが難しいところでもあるのですが・・・。
Rashita * オペレーション * 12:33 * comments(4) * trackbacks(2)
本を作りました
B00O0H7SGSコンビニ店長のオシゴト: 〜個性的なお店の作り方〜
倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

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道案内のポイント



さて、今回はコンビニの「サービス」の一つでありながらあまりマニュアル的なものが存在しない「道案内」について書いてみようかと思います。

最近ではカーナビを付けている車も増えてきて、という状況でもやっぱり道を聞かれる事は多いです。

24時間営業で、しかも一定の売り上げがある=お客さんが来店しているコンビニでは結構な割合で道を尋ねられることがあります。
従業員は近所の人間である確率が高く、近隣の場所ならば知っている確率が高いということで尋ねる側も聞きやすいというのがあるのかもしれません。

というわけで、知らない場所ならばともかく、知っている場所を適切に案内するにはどういったことに気をつければよいでしょうか。

○まず目的地をはっきり聞く
何はともあれこれが肝心です。はっきりした目的地を告げる人もいれば、例えば「京都」に行きたいんだけど、といった割に漠然とした尋ね方をする人もいます。正確な場所がわからなければ適切な道も教えられないのは当然。
あと、ごくありふれた「国道沿いのファミレス」を探しておられたお客さんがあって、さすがに手がかりがあまりに漠然としていたので困っていたところ、その近くにある病院に行きたいということが話していくうちにわかった、ということがあります。他の人に道を尋ねた際に「〜のファミレスの近く」という事が頭にインプットされていたため、他で道を聞くときにそのファミレスばかりを探してしまっていたそうです。もちろん名前がわかっている病院なら割合見つけやすいのは当然。

というわけで、最終的にたどり着きたいのはどこか、ということをしっかり聞いておきましょう。

○交通手段を聞く
大抵道を尋ねられる方は車で移動されている方が多いです。しかし近所の場合は自転車や原チャリなどの可能性もあります。細い道を使えばわかりやすく近い道を示せる、というパターンもあるので何で移動されているのかというのも初めの方に確認したほうが賢明です。また、車でも「大型トラック」なんかが通れない道というのもあります。そのあたりも一応把握して道案内するほうがよいでしょう。

またルートを考える際に時間帯というのも重要です。自分が昼間車で走っている際によく目にする看板があってそれを目印に教えたら、夜間では全然目に付かなかった、ということもあり得ます。そのあたりは注意する必要があるでしょう。

ここまでが道案内までの準備段階です。


頭の中には「目的地」と「たどるべきルート」というのが出来上がっていると仮定して次に進みます。

○まず大まかな方向を示す。
何はともあれ、だいたいあっちの方です、と大まかな方向を示すことがスタートです。
世の中には本当に方向音痴な方がおられて、懇切丁寧に道を説明し、しかも紙に道順まで示したというのに、駐車場から出る際にまったく逆の方向に出て行かれたお客さんが過去におられたことがあります。私はそれ以来まず最初に大体の方向を指し示すようにしています。

○地図を出して現在地を示す
店内に地図があるということが前提です。まあ売り物の道路地図なんかは年中あるでしょうがそれを頻繁に使うのはちょっと引け目がありますね。ウチの店では近隣の地図を拡大コピーしたものと、関西の道路地図(店長私物)が店に常備されています。
ごくごく近所の道案内ならばともかく、通常は地図がないと大変わかりにくいです。
基本的に尋ねている側の理解力、記憶力が結構良くないとその場合の道案内はあんまり成立しないです。

で、とりあえず地図を広げたら今この場所が何処であるかを示します。
そのとき東西南北もきっちり合わせて地図をみせましょう。

○目的地を示してから道順を示す
よく地図を使った案内でこれを逆にする人がいます。現在地からどうたどっていけば目的地に着くかという順で教えるよりも、最初に目的地を示してからどうルートをたどるかということを教えた方が聞く側は理解しやすいものです。

○複雑な道順ならメモを書いてあげる
角を曲がる回数が4〜5回を超えるようならばちょっとしたメモを書いてあげるのがよいでしょう。人間の脳の短期記憶はそれほど複雑な道を長期間覚えていることができません。
すぐわかる目印などがあるときもついでに書き添えてあげると良いでしょう。

○わからないなら、はっきりわからないという
これは心得みたいなものですが、自分がまったくわからないのに曖昧な記憶で「あっちのほうだったけ・・・」みたいな道案内はおそらく最悪です。
わからないときははっきりわかりませんといいましょう。周辺までの行き方はわかるけれども具体的な目的地の場所がわからない場合は、近くまでの道を教えて「後はまた別のコンビニで尋ねてください」とフォローしておくのがよいでしょう。

と、まあいろいろポイント的なものをまとめてきました。
はっきり言って無償のサービスにここまで手間をかける必要があるのかどうは各従業員の心の持ち様というものでしょう。絶対にしなければいけないものではありませんし、実行したからといってすごく店の売り上げがあがる、というものでもありません。
しかし、ガムでもコーヒーでもお買い上げいただいたり、コンビニというものに関して少しでも好印象を持っていただければ十分やる価値のあるサービスだと思います。

Rashita * オペレーション * 13:22 * comments(0) * trackbacks(70)
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倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

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年賀状窃盗が多発しているようです。

毎年この時期になると「年賀状」の窃盗が増えてきます。

去年は陳列している箱ごと奪っていくというかなり強引な犯行がありましたが、今年はどうも複数犯で店員の目を盗んだり注意を引いたりして犯行が行われているようです。

一人が本棚などで立ち読み、もう一人が年賀状を物色し手に取る、店員の見ていないところで片方がもう片方に年賀状を渡す。そのままポケットなり鞄なりに直す。
店員は先ほど手に持っていたはずの男は注意してみるがもう片方には気を払わない。
そのまま退店という流れになっているようです。
しかも気がつかれにくい様にある程度在庫を残しておく様で、店側のチェック体制を十分把握した上での犯行だと思われます。

対応としては
・在庫はカウンターの中において、サンプルを陳列する
・現物を陳列する場合でも最低限の量にしておきこまめに補充する
あたりが考えられると思います。カウンター内の陳列は、ほぼ売り上げの減少を伴いますが、近隣で似た様な事件が発生している場合は考慮に入れた方がよいかもしれません。

皆様十分な注意を。
Rashita * オペレーション * 12:46 * comments(0) * trackbacks(0)
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倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

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増えて、増えて・・・

本日からサークルKサンクスでは、「クイックペイ」と「VISA タッチ」という二つの電子マネーが使えるようになりました。電子マネーといっても、EDYのようなプリペイドチャージ方式ではなく、クレジット方式の電子マネーです。というかこれを電子マネーと呼んで良いのかちょっと不明です。クレジットカードの機能が携帯に付いた、という感じが正確なところでしょう。

しかし、レジでお客さんが携帯をレジにおいても、今までのように即座にEdyボタンを押すというわけにはいかなくなりました。普及率では断然Edyがリードしていますし、使用者はかなり少ないでしょうが、勝手に判断してしまうことはできません。

ローソンさんのレジだと確かお客賀のレジディスプレイでボタンが表示されてその中から選ぶというシステムが有るはずですけども、それもお客側が自分が何を使っているのか正確に理解しているという前提なので高齢者で訳もわからず使っている人なんかの場合はちょっと混乱するかも知れません。

正直ややこしすぎるので統一して欲しいところです。何せ違うクレジットの機能なので上限金額なども違い、オペレーションを教える側としてはとてつもなく手間がかかります。
すでに有る程度知識があれば、「(クレジット+EDY)÷2」という感じで理解できるでしょうが、まったくの新人にはそれらをいちいち区別して教えていかなければいけません。教える方も教わる方も大変です。そしてもう4月が刻々と近づいてきています。
アルバイトの入れ替えの季節です。もう今から頭が痛いですね。

というわけで、携帯で支払う人は店員に向かって
「Edyで」とか「クイックペイで」などとはっきり言ってあげてくださいね。
Rashita * オペレーション * 10:39 * comments(0) * trackbacks(22)
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倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

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年末はこれを売れ!

本当に早いものです。今年ももう数えるばかりです。
なんか月刊コンビニの見出しみたいなタイトルですが、年末にはいろいろ欠かせてはいけないものがありますので一応チェックしておきましょう。

年末ということで、必要な在庫の確保はしっかりと出来ていますでしょうか。
各カテゴリーで必要な商品をきちんとピックアップして発注担当者に伝えられていますでしょうか。あるいは発注担当者の方は何が必要か理解できていますか。一人で発注を担当しておられる方は発注忘れはありませんでしょうか。
とりあえず一般的な店舗で必要そうなものをあげておきます。

○雑貨
年末大掃除向け掃除用品、紙コップ類、ガスボンベ、カメラ付きフィルム、カイロ、電池、電球、懐中電灯、携帯電話充電器(需要は結構高い)、年明けお年玉ねらいの玩具、カード類(特にDMの新商品は要注意)

○ドライ
年越しそばようのカップ麺、ぜんざい類、モチ、調味料(新年近隣のスーパーが閉まるところは要注意)

○菓子
パーティー用ポテチ・カップスナック類、珍味豆類(重要度高)、ガム・キャンディ

○ドリンク
大容量ペット(スーパーが閉まるところは注意)

○酒
ビール類6缶パック、高級ビール、チューハイ、高級ウィスキー、日本酒(住宅立地であれば)、ワンカップ類

○フローズン
高級アイス(ハーゲンダッツ類)、マルチパック(ハーゲンダッツ類も)、ブロックアイス(忘れがち)、肉まん類(初詣客が多いならば)

○弁当・総菜・日配
去年の実績を見て、適当に。デザートはショートケーキ類の詰め合わせなど。

とまあこんな感じでしょうか。たばこも新年あまり動きたくない人達がまとめ買いする可能性もあります。全体として雑貨類が欠品するとまずそうなモノが多いですので普段少なめな在庫でもある程度もって置いた方が良いです。特に携帯の充電器は最近特に売れるのが目立ちます。いろいろな機能が付きすぎて消費電力が多くなっているのかも知れません。あとデジカメが普及していてもカメラ付きフィルムはまだ売れる可能性があります。代用効かないので在庫は持っておいた方が良いでしょう。

とりあえず客が多く動く店はこのあたり稼げるので、単価の高い商品をしっかり売り込んでいきましょう。
Rashita * オペレーション * 12:49 * comments(3) * trackbacks(4)
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倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

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発注について〜発注のスキル 

さて、本日はコンビニの業務のひとつである「発注」について書きたいなと思います。
一応基礎編ということで、長年コンビニで働いておられる方ならば鼻で笑われるような内容ですので、玄人の方はスルーしてもらって結構です。

※発注とは?
コンビニにおける4大業務のひとつであり、小売業では欠かせない仕事です。
コンビニにおいてはデータ機器の発達で業務自体がかなり簡略化されており、今日働き始めたアルバイトでも発注作業自体は可能になっています。
実際私が最初に働いていたコンビニにおいては、初日に発注端末を渡されて、ほとんど何の説明も受けずに作業を任されました。1998年くらいのことです。今ではそんなコンビニはほとんど無いかもしれません。

※カテゴリー
商品のカテゴリーで言うと、デイリーとグロサリーの大きく二つに分かれています。両者の違いは一番簡単に言うと「販売可能な期間の違い」ということになるでしょう。
お弁当、おにぎり、惣菜、サンドイッチ、デザート、プリン、パックジュースなどはデイリーに分類され、短いものでは店頭に一日(24時間)も並ばないものがあります。
プリンやヨーグルトになるともう少し長くなりますが、大抵は1〜2週間までのものがほとんどです(もちろんそれより長い商品もあります)。
デイリー商品はオープンケースに並んでおり、鮮度管理・温度管理がきちんとされています。
グロサリーはそれ以外の商品でソフトドリンクやカップラーメン・文具などの雑貨類が入ってきます。もちろんグロサリーの商品でも賞味期限が短いものもありますが、大抵は年単位で持ちます。店内のレイアウトで言うとゴンドラ群に陳列されています。

※ロスについて
さて、考えてみれば当然ですがこの二つの商品群において難易度が高いのはデイリー商品のほうです。難易度に差をつけているのは「廃棄」の存在があります。
コンビニの経営にとって一番厄介なのが廃棄です。何がどう厄介なのかは説明しませんが、とりあえず廃棄を喜ぶオーナーさんはいません。経営的な考えでなくとも単純にもったいないものです。しかし一日で廃棄になってしまう商品というのは当然たくさんは発注しにくいものです。そうすると当然売れたときに売り場から姿を消してしまうという状況が発生してしまいます。
これはそれぞれ「廃棄ロス」「機会ロス」と呼ばれ、このロスをいかに小さくするかというのが発注の目標であり、またそれが達成できるかどうかが発注者のスキルということになります。


次回以降ははデイリー、グロサリーにわけて、発注する上でどのような考え方が必要なのかを見ていきたいと思います。
Rashita * オペレーション * 15:06 * comments(0) * trackbacks(6)
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倉下忠憲 2014-09-28

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中華まん動向チェックという技

そういえば、グタグタの更新を続ける間に、曖昧になっていたが、このブログの読者の対象はどのあたりか、ということははっきりつめておかなければいけないことである。しかも最初のうちに。

まあ、現在日本国内に住んでいる人は、多かれ少なかれ”コンビニ”という業種に「買物客」や「業者」や「店員」という形で関わっているだろうから、ある種対象は広げようと思えばかなり広い範囲に広げることはできる。

が、そんな風に記事を書いていたら、一日中PCの前に座っていなければならなくなる。

というわけで、当ブログはあくまで、コンビニ関係者、つまり店員や経営者が読者のメインターゲットである。一般の買物をされているお客様方々も読んで全然わからない、という話ではないかもしれないが、人生のちょっとしたエッセンスになるということはないと思う。

と、話はまったく切り替わる。

私はこの時期になると、主だったコンビニの「中華まん」を食べ歩く。
しかも、一回にまとめて買うのではなく、きちんとお腹がすいた状態で、何が食べたいかも店内で決める。

で、食べる。

基本的に「中華まん」はメーカーから卸したものをそのまま売っているわけだ。オリジナル商品は別だが、大抵基本アイテムの味は同じである。
が、やはりかすかに違う点はある。
で、どこのがおいしいかというのを探るわけだ。

点検する点は二つ。
メーカーによる味の違い、という点が一つ。
店内のオペレーションが一つ。

おなかがすいたな、という時間にコンビニ行って、什器にきっちりアイテムが補充してあるのは○。メインで売れるものしかないのが△。欲しいものがほとんどない、あるいはないのが×である。

アイテムが補充されていても、食べたときにペシャペシャになっているのも同様に×である。

売れるタイミングに、売れる量をきちんと補充できているか、というのはコンビニ限らず小売の基本ではないかと思う。

ローソンなどは別だが、カウンターで売っている商品はわりとすぐに準備ができる。レンジアップするだけというものは多い。
が、中華まんは20〜30分はどの店でもかかる。

なので、中華まんを見るとその店のオペレーションのレベルが結構わかるものである。

「おでん」も同じようなアイテムであるが、おでんだねは結構足が速いもの(品質管理期間が短い)が多く、発注は中華まんに比べるとシビアである。
時として、「在庫切れ」が起こっている可能性のあるおでんに比べ、中華まんはまず在庫切れがない、はずである。
なので、発注者のレベルという点を抜いて、オペレーションのレベルをチェックするのは中華まんが最適というわけである。

まあ、近所の店をメインに回るわけだが、自分の店が地域で一番、というわけには行かない。やはり徹底したオペレーションというのはなかなか難しいものである。こればっかりはマニュアルがあれば、というわけにはいかない。
Rashita * オペレーション * 14:53 * comments(0) * trackbacks(0)
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倉下忠憲
倉下忠憲 2014-09-28

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